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顾客是商家最重要的利益相关方，他们的需求对于商品和服务的设计、生产和销售都至关重要。然而，顾客的需求并不总是一致的，相反，它们经常是矛盾的。这就要求商家要深入了解顾客的需求并能够灵活地应对他们的矛盾需求。